Nous avons pour ambition de garantir une prestation de services optimale. Il se peut néanmoins que vous soyez insatisfait de notre service. Vous pouvez dans ce cas introduire une plainte.Qui peut introduire une plainte ?
Toute personne externe au personnel de Enabel ou toute organisation insatisfaite des services de Enabel.
Quelles plaintes pouvez-vous introduire ?
Le service des plaintes assure la réception, l’examen et le traitement structurés des plaintes qui portent sur :
- l’attitude de notre personnel ;
- la qualité de nos services ;
- le respect des procédures ;
- la gestion des plaintes en elle-même.
Seules les plaintes se rapportant au fonctionnement propre de Enabel seront jugées recevables. Nous nous engageons toutefois à transmettre les plaintes ne se rapportant pas à Enabel à l’organisation concernée et à vous en informer. Vous pouvez introduire une plainte jusqu’à six mois après l’incident.
Quelles sont les exceptions ?
- Les demandes d’information générale doivent être adressées à info@enabel.be
- Certaines plaintes peuvent faire l’objet de procédures de recours légales (lorsqu’elles concernent des marchés publics, par exemple). La procédure de plainte ne se substitue pas aux procédures de recours définies par la loi.
- Les plaintes liées à des questions d’intégrité (fraude, corruption…) doivent être adressées au bureau indépendant d’intégrité : https://www.enabel.be/fr/qui-sommes-nous/integrite/
Comment introduire une plainte ?
Une réponse motivée vous sera adressée au plus tard dans les 35 jours de calendrier à compter de la date d’envoi du formulaire. Les plaintes anonymes ne seront pas prises en considération.
Pour plus d’infos sur la procédure de plainte, contactez notre coordinatrice des plaintes : complaints@enabel.be
